En réponse à l'attention mondiale portée au Traitement Équitable des Clients, en 2016, l'ACCAP a créé un groupe de travail pour développer des pratiques favorisant la vente basée sur les besoins et l’adéquation des ventes. L'une de leurs recommandations pour démontrer l’adéquation des ventes et le traitement équitable était que les conseillers envoient une lettre explicative aux clients après la vente.
Tous les régulateurs provinciaux de l’assurance soutiennent pleinement l’ajout de cet élément à « L'Approche ». L’ACCAP et les régulateurs s’attendent à ce que cette pratique soit mise en œuvre par les compagnies d’assurance et leurs conseillers contractuels.
Quel est l'objectif de la lettre explicative ?
La lettre est un résumé clair et compréhensible des souhaits exprimés par le client, des conseils fournis par le conseiller et de la raison pour laquelle le produit répond aux besoins du client.
L’envoi d’une lettre explicative vise à garantir l’adéquation des ventes, à promouvoir une meilleure littératie financière et à confirmer que le conseiller agit dans l’intérêt du client.
Cette exigence s'applique-t-elle à toutes les provinces ?
Oui
Quand suis-je censé intégrer la lettre explicative dans ma pratique ?
Immédiatement
Les assureurs, régulateurs et/ou MGA s'attendent-ils à voir ce document dans les dossiers clients lors des évaluations de conformité ?
Oui
À quels produits cette exigence s’applique-t-elle ?
Elle s’applique à tous les produits d’assurance individuelle (vie, prestations du vivant/DI, fonds distincts) et aux rentes à prestations.
Cette exigence s’applique-t-elle aux transactions telles que les échanges/transferts de fonds et les dépôts supplémentaires ?
Non. Ajouter de l’argent ou effectuer un transfert pour rééquilibrer le portefeuille ne modifie pas nécessairement l’objectif du programme (raison de la vente). Lorsque des circonstances modifient l’objectif du programme (ex. REÉR en FERR – de l’accumulation au revenu), une lettre explicative est requise.
Dois-je rédiger une lettre officielle sur mon papier à en-tête pour répondre à cette exigence ?
Non, la lettre explicative peut être envoyée par courriel au client.
Veuillez également tenir compte de la sensibilité des informations spécifiques et décider si un courriel est approprié dans les circonstances.
Que doit contenir ma lettre explicative ?
Identifier le produit et le type d’assurance acheté.
Résumé des informations pertinentes issues de l’analyse des besoins et du bilan financier pour expliquer la recommandation.
Le cas échéant, mentionner les différences entre la recommandation faite et le(s) produit(s) acheté(s).
Inclure la nécessité pour le client de revoir l’information et de poser des questions si des éléments sont imprécis ou mal présentés.
Si le client sait déjà ce qu’il veut acheter, dois-je quand même préparer une lettre explicative ?
Oui, la demande et l’explication du client doivent être détaillées dans la lettre.
Si le client demande simplement un type et un montant spécifiques d’assurance, cela doit être noté.
Quand la lettre/courriel doit-elle être remise au client ?
Pour l’assurance vie et les prestations du vivant/DI, au plus tard lors de la livraison de la police.
Pour les fonds distincts, la lettre doit être envoyée dès que possible après la vente.
Dois-je obtenir et conserver une preuve que mon client a reçu ma lettre/courriel explicative ?
Bien qu’il soit recommandé d’obtenir une confirmation du client, cela n’est pas une exigence pour le moment.
Vous devez conserver une copie de la lettre ou du courriel dans votre dossier client, car vous devrez prouver qu’elle a été envoyée.
Dois-je fournir une lettre explicative distincte en cas de remplacement de police ?
Lors du remplacement d’une police, le conseiller doit fournir une explication écrite des avantages et inconvénients du remplacement au client. Si cette explication écrite couvre ces détails et inclut les exigences générales d’une lettre explicative, une lettre distincte ne sera pas nécessaire.
